80% din clienții nostrii recomanda cușca de caine unui prieten

In prima parte a acestui an am participat la un curs de antreprenoriat iar in cadrul lui s-a discutat mult despre importanta feedback-ului clienților. 

Importanta părerii clienților nu era un lucru nou pentru noi. Totusi ce era nou era modul mult mai organizat si structurat in care sa preiei informația cat si un nou concept de indicator NPS - "Net Promoter Score". 

Astfel in luna Iunie a anului 2021 am lansat o acheta de satisfacție asupra cuștilor de caini. Ne-am adresat tuturor clienților ce au achiziționat cel puțin o cușca de câine produsa de noi in ultimii 3 ani. Am urmărit prin acest chestionar pe lângă NPS sa înțelegem mai in detaliu lucrurile ce le apreciază la produsele noastre cat si zonele pe care le considera ca mai trebuie îmbunătățite in viitor. 

Rezultatul anchetei : 8 din 10 clienți sunt promotori, recomandând custile noastre mai departe prietenilor lor.

Statistic in piata, acest rezultat este unul foarte bun, ce reconfirma calitatea produselor noastre. 

Ce este Scorul “Net Promoter”?

Scorul “Net Promoter” (NPS) este un indice care dezvaluie cati clienti sunt dispusi sa recomande un produs/serviciu si altor persoane. Acesta este unul dintre cele mai importante KPI-uri pe care trebuie sa le urmareasca o afacere, deoarece ofera o perspectiva directa asupra satisfactiei clientilor si loialitatii acestora vizavi de brand.

Pentru a calcula NPS-ul, trebuie sa faci un sondaj si sa obtii raspunsuri la o singura intrebare: „Cat de probabil este ca veti recomanda (compania/magazinul nostru online) unui prieten?”. 

Cum iti calculezi scorul NPS

Calculul NPS incepe cu identificarea a 3 tipuri de grupuri: promotorii (9-10), pasivii (7-8), detractorii (0-6). Utilizeaza o scala de rating de la 0 la 10, puncte pentru a masura NPS-ul (0 = deloc probabil si 10 = extrem de probabil).

Pentru a-ti calcula NPS-ul, trebuie sa utilizezi urmatoarea formula: NPS = % Promotori – % Detractori. NPS-ul poate fi un rezultat intre -100 (cel mai scazut NPS) si +100 (cel mai mare NPS).

In cadrul anchetei noastre 84% sunt promoteri, 11% sunt pasivi si 5% detractori.